Sample reactie op de klacht. De duur van de behandeling van klachten van burgers

Misbruik - dit is een van de vormen van bescherming van de rechten van de burgers. Bijna iedereen op een of andere geconfronteerd met deze term manier. Dus ik wil de vangst uitdrukking, het onthouden "Ik ga om te klagen, vind ik een recht op u!" Natuurlijk, velen niet serieus nemen deze kreten, maar tevergeefs. In dit artikel zullen we uitleggen in detail het concept en geven een geschatte monster antwoord op de klacht, met het oog op de ontwikkeling van het conflict te voorkomen. Het is in het belang van zowel ondernemers als klanten. Maar eerst iets anders.

soort klachten

Bijvoorbeeld op een klacht afhankelijk van de specifieke papiersoort genoemd. We zetten de belangrijkste:

• Gerechtelijke klacht. Dit beroep, cassatie, privé, of om de acties van de rechtbank te bepalen. Aldus is een concept om de waarde van "claim". Geregeld in het wetboek van burgerlijke rechtsvordering van de Russische Federatie.
• Klachten aan de staat autoriteiten over het handelen of nalaten van de ambtenaren, organisaties, bedrijven. Bijvoorbeeld, de staat Inspectie voor de schending van arbeidsrechten, het parket, en ga zo maar door. D. synoniem met het woord "verklaring". Beide begrippen in dit geval juridisch gelijkwaardig. Gereguleerd, in de regel, het Wetboek van administratieve procedure en het Wetboek van administratieve overtredingen van de Russische Federatie.
• Klachten aan handelaren, winkels en ga zo maar door. D. Er kan een persoonlijke verklaring te zijn, evenals in het boek geschreven reviews en suggesties. In de Sovjet-tijden heette "het boek van de klachten." Deze waarde is synoniem met het concept van "claim". Regelt haar Burgerlijk Wetboek. Vervolgens vertelt ons meer over de conclusies.

"Geef me een Klachten Book"

Volgens de wet "over de bescherming van de rechten van de consument, moet elke instelling reviews en suggesties te boeken. Reactie op een klacht is het noodzakelijk. Op verzoek, is de instelling verplicht om daarin te voorzien.

How to "provocateurs" beantwoorden?

Sommige burgers vaak misbruik maken van hun recht en proberen om zichzelf op te komen ten koste van de personeelsformatie. Ze hebben meestal negatieve beoordelingen schrijven voor welke reden dan ook, en soms zonder.

Stel dat de situatie. Het internet cafe vrouw kwam. Ze vraagt aan de beheerder te helpen een brief te sturen, informatie vinden, en de lijst gaat maar voor een half uur. De werknemer heeft om eruit te komen van achter de toonbank en helpen de dame. Als gevolg hiervan, "in plaats van dank u," neemt ze de boekbesprekingen en "krabbelen" een hele pagina van de negatieve informatie. Ze "gekregen smerig, ruw, slecht bediend" en ga zo maar door. D. Een week later, de vrouw kwam terug om te zien of zijn intrede verdwenen en opnieuw negatief terugkoppelen op een halve pagina. Medewerkers van een verlies, de eigenaar, ook. Wat zou de medewerkers Rospotrebnadzor inspecteurs?

In feite niets te vrezen. Maar je moet nog steeds om te reageren. Sample antwoord op de klacht ziet er ongeveer als volgt: "In wezen is de claim is gecontroleerd door de administratie. Met personeel geïnterviewd. Het wordt aanbevolen om meer aandacht te besteden aan de behoeften van klanten. Naam, functie, handtekening nummer. " Iedere klacht, ongeacht de mate van "schuld" werknemers moeten begrijpen in detail.

De reden hiervoor is niet de wettelijke plicht die Burgerlijk Wetboek bepaalt. Medewerkers moeten zich ervan bewust dat een beoordeling is beladen met gevolgen. Een dergelijke maatregel zou "stijging" voor de acties van de verantwoordelijkheid aan klanten, mobiliseert personeel om te leren werken met de bezwaren, en ga zo maar door. D.

Wie schrijft de klacht?

Mensen verlaten van negatieve opmerkingen in de boekbesprekingen en suggesties zijn onderverdeeld in drie categorieën:

1. "Provocateurs". Het doel van hun bezoek aan het restaurant - laat een negatief record. Dit kunnen concurrenten, tegenstanders, en ga zo maar door. D.
2. "Brawlers". Ze houden ervan om zichzelf op te komen ten koste van het winkelpersoneel. Het doel is niet een vermelding in het gastenboek, maar elke situatie brengt hen uit zichzelf, en ze beginnen vechtpartijen. Vaak zijn dergelijke incidenten eindigen met de negatieve beoordelingen.
3. "Angry". Het is gewone burgers die echt "tot het kookpunt gebracht." Zulke mensen meestal niet te klagen, maar ze doen het als ze letterlijk worden gedwongen. Zij zijn de "lakmoesproef" van de onderneming.

Hoofd van het bedrijf moet serieus genomen worden alle klachten. De eerste categorie van de mensen is zeer zeldzaam. De tweede meest vaak, maar soms ook in de verschijning van deze registers echt Ik wijt het aan het personeel. Klachten van derde categorie - .. Wake-up call, om zo te sommige burgers kunnen zich tot de rechter of een officiële verklaring Rospotrebnadzor. Dit kan leiden tot een verscheidenheid aan boetes en vergoeding voor morele schade.

Herhaalde klachten van dezelfde persoon

Laten we terugkeren naar het geval van een dame in een internetcafé. Recall, keerde ze terug naar het restaurant opnieuw "gestippelde off" in het gastenboek. Wat te doen in deze situatie?

Sample antwoord op de klacht zal ongeveer op deze manier: "Herhaalde observatie geen extra informatie bevatten. In overweegt ontkend. " Dat is alles. "Provocateurs" kan alleen maar naar de rechter stappen of om te klagen bij de overheid, maar het is beladen met gevolgen omgekeerd door toediening van het bedrijf. U kunt een contra-statement te schrijven.

Geschreven en vergeten?

Met betrekking tot het beheer van de reactie, dan, door de wet, de duur van de behandeling van de klacht van twee dagen. Binnen vijf dagen corrigerende maatregelen (preventief gesprek met het personeel, de vervanging van de goederen, en ga zo maar door. D.) moeten worden genomen. Indien de aanvrager zijn adres of telefoonnummer links, dan moet het ook binnen vijf dagen - schriftelijk of via de telefoon.

In het geval van gebrek aan tijd die nodig is voor de eliminatie van tekortkomingen of voor het doel van de "interne" onderzoek, de administratie van het bedrijf heeft het recht om deze periode te verlengen tot 15 dagen, het informeren van de aanvrager. Maar de timing van de reactie op de klacht wordt vaak niet gerespecteerd.

grove schendingen

Rospotrebnadzor cheque voor diverse bedrijven praten over veelvuldige schendingen in verband met klachten van burgers.

namelijk:

• Geschonden termen van een reactie op de klacht.
• Geen boekbesprekingen in de bij de wet bepaald gebied (ze zijn meestal toegankelijk voor de bezoeker locatie in de hoek van de koper).
• Het ontbreken van de nodige aantekeningen in het gastenboek van de maatregelen om tekortkomingen te corrigeren maatregelen. De klachten worden gewoon genegeerd.

Klachten :. aanleiding van een klacht "Simmer de vlam om brand te voorkomen"

In de regel, in de "klachten" bescheiden in verband met aanspraken op het bedrijf. Vaak mensen nemen aanstoot aan de "verkeerde" service. E. De uit hoofde van de service. Natuurlijk, niet allemaal, maar de meesten. Klachten over de meer ernstige schendingen worden naar de controlerende overheidsinstanties - het Openbaar Ministerie, de Federale Dienst. Hoewel voor dit, en pogingen om de situatie met de winkel op te lossen.

Maar terug naar het gastenboek. "De klant is altijd verkeerd." Vaak is het credo van veel werknemers. Grofheid, oneerlijkheid, en andere zaken die verband houden met de enterprise service. Dit is de vordering van een morele aard, die in het geval van de "oorlog" escaleren aan de onderneming in reële verliezen (verlies van reputatie en vergoeding voor morele schade en nog veel meer. D.).

Om deze reden is het noodzakelijk om alles en meer te doen om "cool down" van de cliënt:

• De maximale korte termijn directe reactie op klachten van klanten. Het is wenselijk en schriftelijk en via de telefoon.
• Verplichte verontschuldiging.
• Bedankt voor de claim. Het moet eruit zien als het antwoord op een klacht? Voorbeeld van het schrijven: "Lieve Ivan, dank u gewezen op onze tekortkomingen, zullen we onze service te verbeteren. We hopen dat een dergelijk incident nooit meer zal plaatsvinden. We zullen blij zijn om je weer te zien in onze winkel zijn. " Te veel voornaamwoorden in drie korte zinnen, echter, deze techniek zorgt voor een psychologisch zichtbaarheid van "live" communicatie.

Deze maatregelen zullen niet alleen voorkomen dat verdere procedures, maar ook om een trouwe en tevreden klant te krijgen.

Hoe te reageren op klachten

We simuleren een situatie om te begrijpen hoe te reageren op de klacht. Stel dat een jong gezin heeft alle documenten in de dienst van de sociale bescherming van de bevolking verzameld om kinderbijslag te ontvangen. Na dat, heeft geen "nieuws" van de staat agentschap niet aangekomen. Dan is een jonge moeder besloot ze om te leren over de oorzaken van "stilte." Zoals vaak het geval is, is er onbeleefd tegen haar, werd geen uitleg gegeven. Geld, natuurlijk, worden niet vermeld. Een storing over de benoeming van de subsidie ook niet komen. Het leek erop dat de rechter niet kan worden vermeden. Een paar maanden verstreken. De familie huurde een advocaat die een rechtszaak was. Maar voordat je het naar de "verblijfplaats van Themis", schreven ze aan de officier van justitie. Hij klaagde over de onrechtmatige passiviteit van de sociale bescherming.

Bijvoorbeeld, in ons voorbeeld, de reactie van de officier van justitie om de klacht was verrassend bliksem. Binnen 10 dagen, de familie kreeg een antwoord ten gronde. De hele schuld is afgelost binnen een maand. Ook een brief van de reactie op de klacht werd ontvangen, niet alleen vanuit het kantoor van de openbare aanklager, maar ook over het beheer van de sociale bescherming (door de wet, kan dit niet doen), en zelfs met een verontschuldiging. Bovendien, het personeel meerdere malen bracht hen op de telefoon (die ook geen deel uit van hun werk), om hun fouten toe te geven.

Dergelijke acties zijn in de meeste gevallen te stoppen mensen van verdere procedures. Hier kunt u een voorbeeld van hoe om te antwoorden op klachten van burgers te vinden.

Officiële schriftelijke klachten van klanten

een antwoord geven aan de klacht, wie het geschreven heeft niet in het gastenboek, en stuurde een schriftelijke aanvraag bij de maatschappelijke zetel, is het nodig met de volgende kenmerken:

• In de regel wordt een formeel beroep diende om "pretrial settlement". Het spreekt van "ernstige" houding van de aanvrager.
• Data aanleiding van een klacht anders dan de "boek" van de vordering. Een stijging van 10 dagen na ontvangst.

Het antwoord op de klacht: Voorbeeld

Als u van de cliënt heeft ontvangen een schriftelijke aanvraag en zijn ervan overtuigd dat zij gelijk hebben, moet het mogelijk om redelijk te beantwoorden. In zulke antwoorden zo gedetailleerd mogelijk, is het wenselijk om een wettelijk kader wettige weigering te presenteren, maar absoluut vertrouwen tonen.

De beste manier om te maken (in dit geval, het is om te maken, niet schrijven) als reactie op een klacht? Voorbeelden worden hieronder gegeven:

"Dear (th) naam, we zijn oprecht jammer dat je jezelf gevonden in een soortgelijke situatie. Wij staan aan uw kant en oprecht willen helpen. Maar de situatie is zodanig dat we niet kunnen doen op het gebied van de wetgeving. Onze acties zullen de volgende voorschriften in acht: (sommen). Gelieve onze oprechte excuses. Wij hopen u weer te zien in onze winkel. Ik wens u het allerbeste! Met vriendelijke groet, de administratie (bedrijfsnaam). "

U zult begrijpen de overheidsinstanties

De klacht bij de overheden op het papier valt onder de federale wet "Op de schriftelijke klachten van de burgers." Dit omvat alle klachten aan de toezichthoudende overheidsinstanties: .. het Openbaar Ministerie, de arbeidsinspectie, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor etc. Toezicht in Rusland veel, moeilijk om ze allemaal op te sommen.

Volgens de genoemde federale wet, zijn de antwoorden op de klachten van burgers die nodig is om 30 dagen te rekenen vanaf de datum van ontvangst van de aanvraag. Maar de gevallen bedoeld om een verlenging van deze termijn nog eens 30 dagen.

Bijvoorbeeld, de reactie van de officier van justitie om de klacht. Daarvoor moet u een grondig onderzoek in te stellen (op het verzoek van de documenten, om te bellen, te ondervragen en ga zo maar door. D.). 30 dagen is niet genoeg. In dit geval, het parket verlengt de klacht van nog eens 30 dagen (maximum), dan is de aanvrager wordt een bericht met vermelding van de reden gestuurd.

anonieme klachten

Anonieme klachten worden niet beschouwd als overheidsinstellingen. Stel je voor hoeveel het zou misbruiken als de wet daar niet stoppen. Controle door het openbaar ministerie of de arbeidsinspectie zou elke dag op basis van de verklaringen van zijn "anonieme weldoeners."

Natuurlijk kan de staat agentschap reageren op een dergelijke brief van enig misdrijf. Echter, is hij verplicht dit te melden aan de bevoegde gerechtelijke instanties voor hun rekening. In ons land is het zo gebeurde het dat dit gebeurt zeer zelden. Gewoon, zoals het gezegde luidt, "sluiten hun ogen" en voorbij.

Geen reactie op de klacht van de openbare aanklager

Het openbaar ministerie, volgens de federale wet "Op de schriftelijke aanvraag van de burgers", evenals de federale wet "On Ministerie", is verplicht om een schriftelijk antwoord binnen 30 dagen te geven (in bijzondere gevallen, werd de termijn verlengd tot 60, maar met de verplichte kennis van de verzoeker) op de klacht binnen haar bevoegdheid vallen. Als het openbaar lichaam niet afkomstig is van geen antwoorden, kunt u een klacht indienen bij de passiviteit bestand:

• een hogere parket;
• in de rechtbank.

klachten-

Gerechtelijke klacht is alleen ernstige juridische kwalificatie. Zonder specifieke kennis en vaardigheden dit document niet bereikt. Afhankelijk van het doel, zijn er:

• Van appel en cassatie beroep tegen vonnissen van rechtbanken.
• Private klacht. Ook op de verschillende definities en zinnen de wereld, de rechtbanken.
• Private klacht bij de bevoegde bestuur van de acties (passiviteit) van de dienaren van Themis.

Aanleiding van een klacht door de rechtbank is afhankelijk van het betreffende geval uit hoofde civiele procedure, wetboek van strafvordering, evenals het CAS en de Administratieve Code van de Russische Federatie.

In de regel moet de reactie worden gevolgd gedurende 10 dagen. In responsie (definitie) moeten een klacht wetgeving en mogelijk de procedure ter overweging. In het geval van het verlaten van haar zonder beweging is het noodzakelijk om te weten dat de procedure vastgesteld voor beroep deze beslissing.